Kiedy automatyzacja procesu ma sens, a kiedy jeszcze nie

Pytanie o automatyzację pojawia się dziś w prawie każdej firmie. Narzędzi jest dużo, a ich możliwości rosną, więc łatwo uznać, że wystarczy któreś z nich uruchomić. Z mojego doświadczenia w prowadzeniu operacji wynika, że o powodzeniu decyduje stan procesu w chwili, gdy zaczyna się automatyzować, a nie wybór technologii. Poniżej opisuję kryteria, po których oceniam, czy dany proces jest gotowy.

Kiedy automatyzacja ma sens

Proces się powtarza i ma wolumen

Czynność wykonywana kilka razy w miesiącu rzadko zwróci koszt automatyzacji. Czynność wykonywana kilkadziesiąt razy dziennie, przez kilka osób, to zupełnie inna sytuacja. Policz, ile razy w tygodniu proces się odbywa i ile minut zajmuje jedno wykonanie. Jeśli wynik jest niewielki, zacznij od uproszczenia procesu, a nie od narzędzia.

Zasady są stabilne i da się je opisać

Jeśli doświadczony pracownik potrafi wytłumaczyć, jak podejmuje decyzję, i robi to w ten sam sposób za każdym razem, reguły da się przenieść do systemu. Gdy każdy przypadek wymaga indywidualnej oceny, a odpowiedź zależy od kontekstu znanego tylko jednej osobie, automatyzacja zwykle tworzy więcej problemów niż rozwiązuje.

Dane wejściowe są dostępne i w miarę czyste

Automat jest tak dobry, jak dane, które dostaje. Jeśli informacje przychodzą mailem w dowolnym formacie, w arkuszach prowadzonych na różne sposoby albo w kilku systemach bez wspólnego identyfikatora, najpierw trzeba je uporządkować. To często większa część pracy niż samo wdrożenie automatu.

Znasz koszt obecnego sposobu pracy

Bez pomiaru nie da się ocenić zwrotu. Policz czas pracy ludzi, liczbę błędów, koszty poprawek i opóźnienia. Ten sam pomiar posłuży potem do sprawdzenia, czy wdrożenie przyniosło oczekiwany efekt.

Ktoś jest właścicielem procesu

Zautomatyzowany proces nadal wymaga opieki: zmieniają się produkty, dostawcy, przepisy, formaty dokumentów. Jeśli nie ma osoby odpowiedzialnej za jego działanie i wyniki, automat po kilku miesiącach zaczyna produkować błędy, które ktoś odkrywa dopiero po ich skutkach.

Kiedy jeszcze nie

Proces nie jest uporządkowany

Automatyzacja bałaganu daje szybszy bałagan. Jeśli etapy procesu zmieniają się w zależności od osoby, jeśli istnieją nieformalne obejścia, a zadania krążą między działami bez jasnej odpowiedzialności, najpierw warto spisać proces, usunąć zbędne kroki i uzgodnić zasady. Po takim porządkowaniu część problemów znika bez żadnego narzędzia.

Wyjątków jest więcej niż reguł

Jeżeli większość przypadków wymaga ręcznej interwencji, automat obsłuży niewielką część pracy, a ludzie dostaną dodatkowe zadanie: pilnowanie systemu. Dobrym sygnałem ostrzegawczym jest odpowiedź „to zależy” na pytanie o zasady.

Proces za chwilę się zmieni

Przed wdrożeniem nowego systemu ERP, zmianą oferty albo reorganizacją działu warto wstrzymać się z automatyzacją. Zautomatyzowane rozwiązanie sztywno odwzorowuje obecny stan i trzeba je przebudować, gdy tylko stan się zmieni.

Brakuje pomiaru i wiedzy o stanie obecnym

Jeśli nikt nie wie, ile trwa proces i jak często się w nim myli, nie ma czego porównać po wdrożeniu. Wtedy sensownym pierwszym krokiem jest dwutygodniowy pomiar, a dopiero potem decyzja.

Jak to sprawdzić w praktyce

Przy ocenie kandydata do automatyzacji zadaję kilka pytań. Ile razy w miesiącu proces jest wykonywany? Ile czasu zajmuje jedno wykonanie? Jaki odsetek przypadków wymaga ręcznej decyzji? Skąd pochodzą dane i w jakiej formie? Kto odpowiada za proces? Co się stanie, jeśli automat popełni błąd, i kto to zauważy? Ostatnie pytanie bywa pomijane, a decyduje o tym, jak ostrożnie trzeba podejść do wdrożenia.

Odpowiedzi pozwalają ułożyć procesy w kolejności. Na początek najlepiej wybrać taki, który ma wysoki wolumen, jasne reguły i niski koszt pomyłki, na przykład przenoszenie danych między systemami lub przygotowywanie powtarzalnych zestawień. Procesy z wysokim kosztem pomyłki, jak płatności czy decyzje wpływające na klienta, wymagają kontroli człowieka na ważnych etapach, również po wdrożeniu.

Ryzyka, o których warto pamiętać

Automatyzacja zmienia sposób pracy ludzi. Część zadań znika, część się zmienia, pojawia się nadzór nad systemem. Warto porozmawiać z zespołem przed wdrożeniem, wyjaśnić cel i zapytać o doświadczenia z procesem. Pracownicy znają wyjątki i obejścia lepiej niż dokumentacja, a ich wiedza decyduje o jakości reguł wprowadzanych do systemu.

Drugie ryzyko to uzależnienie od jednego dostawcy narzędzia lub jednej osoby, która je zbudowała. Rozwiązanie powinno mieć opis działania, dostęp dla więcej niż jednej osoby i plan postępowania na wypadek awarii, czyli sposób, w jaki proces można wykonać ręcznie.

Rola sztucznej inteligencji

Narzędzia AI poszerzają zakres tego, co da się zautomatyzować, na przykład o czytanie dokumentów w różnych formatach czy wstępne klasyfikowanie zgłoszeń. Te same kryteria obowiązują jednak także tutaj. Model językowy nie naprawi procesu bez właściciela ani nie zastąpi danych, których brakuje. Dochodzi jeszcze jedna kwestia: wyniki systemów AI wymagają kontroli jakości, a więc zasad, kiedy człowiek sprawdza wynik i jak mierzy się trafność. Bez tego trudno ocenić, czy rozwiązanie działa poprawnie.

Od czego zacząć

Wybierz jeden proces, który najbardziej przeszkadza i spełnia powyższe kryteria. Spisz jego kroki, zmierz czas i liczbę błędów, uprość to, co da się uprościć, a dopiero wtedy zdecyduj, które elementy zautomatyzować. Taka kolejność zajmuje trochę więcej czasu na początku, ale pozwala uniknąć kosztownych poprawek po wdrożeniu.

Jeśli chcesz ocenić gotowość swoich procesów, zajrzyj na stronę Automatyzacje i AI albo sprawdź test dojrzałości.