Macierz RACI: przykład i jak ją wdrożyć w zespole

W wielu firmach problemem nie jest brak kompetencji, tylko niejasność, kto za co odpowiada. Zadanie przechodzi między działami i nikt go nie domyka. Decyzja czeka, bo każdy zakłada, że podejmie ją ktoś inny. Kiedy prowadziłem działy operacyjne, dużą część takich sytuacji rozwiązywała jedna tabela uzgodniona z zespołem. Tą tabelą jest macierz RACI. Poniżej opisuję, jak ją buduję, pokazuję przykład dla procesu zakupowego i wskazuję błędy, które najczęściej odbierają jej sens.

Macierz RACI: co to jest

Macierz RACI, nazywana też macierzą odpowiedzialności, to tabela, w której wiersze są czynnościami lub decyzjami w procesie, a kolumny rolami. W każdej komórce wpisuje się jedną z czterech liter albo zostawia ją pustą.

• R (Responsible): wykonuje. Rola, która faktycznie realizuje zadanie. W jednym wierszu może być kilka R.
• A (Accountable): odpowiada za wynik. Zatwierdza, podejmuje ostateczną decyzję i ponosi konsekwencje. W każdym wierszu jest dokładnie jedno A.
• C (Consulted): konsultowany. Jego zdanie trzeba poznać przed decyzją lub w trakcie pracy. To komunikacja w obie strony.
• I (Informed): informowany. Dowiaduje się o wyniku, ale nie bierze udziału w decyzji. To komunikacja w jedną stronę.

Najważniejsza zasada to jedno A na wiersz. A może jednocześnie być R, co w mniejszych zespołach zdarza się często: ta sama rola wykonuje zadanie i za nie odpowiada. Wtedy wpisuję „A/R”. Dwa A w jednym wierszu oznaczają w praktyce, że za wynik nie odpowiada nikt.

Dlaczego luki w odpowiedzialności kosztują

Koszt niejasnej odpowiedzialności rzadko widać w jednej pozycji budżetu. Rozkłada się na drobne straty, które łatwo przeoczyć, bo każda z osobna wygląda niegroźnie.

Pierwsza to zadania, które wpadają między działy. Sprzedaż uważa, że termin dostawy potwierdza produkcja, produkcja czeka na sygnał od planowania, a klient dzwoni z pytaniem, na które nikt nie ma odpowiedzi. Druga to decyzje, które czekają. Zamówienie stoi kilka dni, bo nie wiadomo, kto ma je zatwierdzić, a osoba, która mogłaby to zrobić, nie wie, że na nią czekają. Trzecia to podwójna praca. Dwie osoby przygotowują to samo zestawienie albo dwa działy osobno kontaktują się z tym samym dostawcą w tej samej sprawie.

Każda z tych sytuacji to czas ludzi, opóźnienia wobec klienta i nerwowa atmosfera. Macierz RACI nie usuwa ich sama, ale zmusza do odpowiedzi na pytanie, które zwykle jest omijane: kto konkretnie odpowiada za ten krok.

Kiedy warto zbudować macierz RACI

• Po zmapowaniu procesu. Mapa pokazuje kroki, RACI dopowiada, kto za nie odpowiada. Jeśli nie masz jeszcze mapy, zacznij od niej. Opisałem to w artykule o mapowaniu procesów.
• Przy reorganizacji. Gdy zmieniają się struktura, stanowiska albo zakresy działów, stare nieformalne ustalenia przestają działać.
• Przy wdrażaniu lub porządkowaniu systemu ISO. Macierz jest wygodnym sposobem na opisanie ról i uprawnień w procesach.
• Przy uruchamianiu nowego procesu lub systemu. Łatwiej ustalić odpowiedzialność na starcie niż później rozplątywać przyzwyczajenia.
• Gdy te same spory wracają. Jeśli co miesiąc pojawia się pytanie „kto miał to zrobić?”, to znak, że odpowiedzialność nie jest ustalona.

Jak zrobić macierz RACI krok po kroku

1. Wypisz czynności i decyzje z mapy procesu

Wiersze bierzesz z mapy procesu. Opisuj je czasownikiem: „zatwierdzenie zamówienia”, „wybór dostawcy”, „rozliczenie faktury”. Szczególnie ważne są decyzje i miejsca, w których praca przechodzi z jednego działu do drugiego, bo tam najczęściej powstają luki. Dla jednego procesu zwykle wystarcza od kilku do kilkunastu wierszy. Zbyt szczegółowa macierz przestaje być czytana.

2. Wypisz role, a nie nazwiska

Kolumny to role lub działy: kierownik działu, zakupy, finanse, magazyn. Nazwiska zmieniają się przy każdym urlopie, awansie i odejściu z firmy, a rola zostaje. Przypisanie osób do ról to osobna, krótka lista, którą łatwo zaktualizować.

3. Wypełnij macierz

Idź wiersz po wierszu. Najpierw ustal A, czyli kto odpowiada za wynik tego kroku. Potem R, czyli kto go wykonuje. Na końcu C i I. Wypełniaj według tego, jak proces ma działać, a jeśli obecna praktyka jest inna, zapisz tę różnicę osobno. Często to właśnie ona jest najciekawszym wynikiem całego ćwiczenia.

4. Sprawdź reguły

• Każdy wiersz ma dokładnie jedno A. Wiersz bez A to decyzja, która nie ma właściciela.
• Każdy wiersz ma przynajmniej jedno R. Bez tego nikt nie wykonuje pracy.
• Wiersz z wieloma C będzie wolny, bo każdą konsultację trzeba zorganizować i na nią poczekać. Zostaw C tam, gdzie opinia realnie zmienia decyzję.
• Spójrz też na kolumny. Rola z dużą liczbą A może być wąskim gardłem. Rola bez żadnego R lub A w procesie, w którym rzekomo uczestniczy, prawdopodobnie jest tam zbędna.

RACI przykład: proces zatwierdzania zamówień

Poniżej przykład dla typowego procesu zakupów pośrednich, od zgłoszenia zapotrzebowania do rozliczenia faktury. Dodałem też wiersz dla sytuacji wyjątkowej, czyli rozbieżności w dostawie.

Kilka rzeczy z tej tabeli warto skomentować. Zgłoszenie zatwierdza kierownik działu, bo to on odpowiada za budżet i potrzeby swojego zespołu, a magazyn jest konsultowany, żeby nie kupować czegoś, co już leży na półce. Akceptację powyżej progu przygotowuje kierownik działu, ale decyzję podejmują finanse. W Twojej firmie może to być zarząd albo dyrektor finansowy, ważne, żeby była to jedna rola. Przy rozbieżności w dostawie magazyn opisuje problem, a za jego rozwiązanie z dostawcą odpowiadają zakupy. Gdyby tego wiersza nie było, niezgodne dostawy wisiałyby między magazynem a zakupami. Jeśli w Twoim procesie zakupowym takie sytuacje się powtarzają, warto przyjrzeć mu się szerzej, na przykład w ramach audytu zakupów.

Najczęstsze błędy

A dla komitetu lub kilku osób

„Zatwierdza zarząd” albo „A: kierownik i dyrektor” wygląda bezpiecznie, ale rozmywa odpowiedzialność. Jeśli decyzja zapada na komitecie, wskaż jedną rolę, która go zwołuje, przedstawia sprawę i pilnuje, żeby decyzja zapadła.

Wszyscy jako C

Wpisywanie C w każdej kolumnie „na wszelki wypadek” daje proces, w którym każda decyzja wymaga kilku rozmów. Często wystarczy I, czyli poinformowanie po fakcie.

Nazwiska zamiast ról

Macierz z nazwiskami dezaktualizuje się przy pierwszej zmianie kadrowej i utrudnia rozmowę o zakresie stanowiska, bo dyskusja szybko robi się osobista.

Brak wyjątków i eskalacji

Macierz opisuje zwykle ścieżkę standardową. Tymczasem najwięcej sporów dotyczy reklamacji, pilnych zamówień i przekroczeń budżetu. Dodaj wiersze dla najczęstszych wyjątków i ustal, do kogo eskaluje się sprawę, gdy A jest nieobecny.

Macierz w szufladzie

Najczęstszy błąd to dokument przygotowany na potrzeby audytu lub projektu, którego nikt potem nie otwiera. Macierz, której zespół nie zna, nie zmienia niczego w codziennej pracy.

Jak wdrożyć macierz RACI w zespole

Macierz przygotowana samodzielnie przez kierownika rzadko się przyjmuje. Lepiej sprawdza się krótki warsztat z udziałem przedstawicieli wszystkich ról z kolumn. Przygotowuję na niego listę czynności z mapy procesu i wstępną propozycję, a podczas spotkania przechodzimy wiersz po wierszu. Najwięcej wartości dają miejsca, w których ludzie się nie zgadzają, bo pokazują, gdzie dziś są luki lub dublowanie pracy.

Po warsztacie uzgodnioną wersję zatwierdza osoba odpowiedzialna za cały proces. Potem macierz trzeba opublikować tam, gdzie zespół faktycznie zagląda: przy opisie procesu, w instrukcji stanowiskowej, w materiałach dla nowych pracowników. Dobrze jest też powiązać ją z miernikami, tak żeby rola z A w danym kroku znała jego wskaźniki. Więcej o tym piszę w artykule o KPI operacyjnych.

Po miesiącu, najpóźniej po trzech, warto zrobić przegląd. Sprawdzam wtedy, czy pojawiły się sytuacje, których macierz nie przewidziała, i czy w praktyce ktoś działa inaczej, niż zapisano. Macierz aktualizuje się też przy każdej zmianie procesu lub struktury.

Warianty: RASCI i inne

Najczęściej spotykany wariant to RASCI, w którym dochodzi litera S (Support), oznaczająca rolę wspierającą wykonawcę, na przykład dział IT przy wdrożeniu narzędzia. Istnieją też inne odmiany z dodatkowymi literami. W większości firm podstawowe RACI w zupełności wystarcza, a każda dodatkowa litera utrudnia czytanie tabeli.

RACI a ISO 9001

Norma ISO 9001 w punkcie 5.3 wymaga, żeby najwyższe kierownictwo zapewniło przypisanie, zakomunikowanie i zrozumienie odpowiedzialności oraz uprawnień dla istotnych ról w organizacji. Norma nie wymaga macierzy RACI ani żadnej konkretnej formy. Macierz jest po prostu jednym z praktycznych sposobów, żeby to wymaganie spełnić i pokazać audytorowi, że role w procesach są ustalone. Warunek jest jeden: ludzie muszą ją znać i według niej pracować, bo samo istnienie dokumentu nie świadczy o tym, że odpowiedzialności zostały zrozumiane.

Od czego zacząć

Wybierz jeden proces, w którym najczęściej słyszysz „myślałem, że to ty”. Zbierz jego kroki, zrób jedną wersję macierzy dla ról, które w nim uczestniczą, i omów ją z zespołem. To zajmuje kilka godzin, a zwykle od razu pokazuje, gdzie gubią się zadania i decyzje.

Jeśli chcesz uporządkować odpowiedzialności w szerszym zakresie, zajrzyj na stronę Optymalizacja operacji. Macierz RACI i podstawowe KPI dla kluczowych procesów są też częścią Operational Scan.